| Sequenza di processo | Organizzazione servizio di ristorazione Organizzazione servizio alloggio Organizzazione servizio bar |
| Qualificazione regionale | PRIMO CAMERIERE NAVI PASSEGGERI (PRIMO CAMERIERE DI BORDO) |
| Referenziazioni della qualificazione | Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006): 5.2.2.3.1 - Camerieri di albergo Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011): 5.2.2.3.1 - Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 - Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 - Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5 Esercenti di servizi di ristorazione e assimilati Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT): 50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri 10.85 Produzione di pasti e piatti preparati 55.10 Alberghi e strutture simili 56.10.11 Ristorazione con somministrazione 56.10.12 Attività di ristorazione connesse alle aziende agricole 56.10.50 Ristorazione su treni e navi 56.21.00 Catering per eventi, banqueting 56.29.10 Mense 56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale 56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina |
| Livello EQF | EQF 4 |
| Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività | Il Primo Cameriere navi passeggeri – Primo cameriere di bordo gestisce con autonomia il quadro di azione stabilito e le specifiche assegnate, realizzando il processo del servizio al cliente nelle aree di ristorazione, bar e alloggio, anche con l’individuazione delle risorse materiali e tecnologiche, la predisposizione delle condizioni e l’organizzazione operativa. È in grado di curare l’erogazione di un servizio avanzato, programmando l’esecuzione del servizio di sala, self service e bar, e delle materie prime, effettuando il monitoraggio e la valutazione del risultato per la sua competenza, assumendosi responsabilità relative alla sorveglianza di attività esecutive svolte da altri. Il Primo Cameriere di bordo (su navi da crociera) è in grado di curare l’erogazione di un servizio avanzato, programmando o l’esecuzione del servizio di sala, self service e bar o di riordino e sanificazione degli alloggi. |
Competenza N.1
Predisporre il servizio (di sala, bar, self service o alloggio) in relazione agli standard aziendali, alle esigenze della clientela ed alle nuove mode/tendenze, formulando proposte di prodotti/servizi corrispondenti ai bisogni della clientela e sovrintendendo all’allestimento degli ambienti di lavoro e alla sanificazione di ambienti e attrezzature
Risultato atteso: predisposizione del servizio di sala/bar/self service/alloggio a bordo nave
Abilità
/ Applicare tecniche di organizzazione del servizio
/ Applicare metodiche per rilevare inefficienze e carenze del servizio
/ Applicare criteri di selezione della strumentazione di servizio
/ Utilizzare tecniche di comunicazione efficace.
/ Controllare l’attività del personale
/ Controllare il piano di allestimento
/ Verificare i tavoli apparecchiati
/ Verificare il banco bar apparecchiato
/ Verificare la freschezza delle materie prime
/ Controllare l’allestimento ornamentale dei tavoli
/ Monitorare la sanificazione della sala e pulizia dei tavoli
/ Verificare la sanificazione del banco bar e di attrezzature e utensileria bar
/ Applicare tecniche di rilevazione delle preferenze culinarie e delle
/ Richieste della clientela
/ Consigliare abbinamenti
/ Applicare tecniche e stili di accoglienza coerenti al contesto di servizio
/ Applicare tecniche di promozione del contesto di servizio
Conoscenze
/ Attrezzature, risorse tecnologiche innovative del servizio e di presentazione dei prodotti
/ Elementi di gastronomia e di enologia
/ Normativa di settore
/ Tecniche di sala e del servizio di bar
/ Tecniche di gestione dei rapporti interpersonali e del lavoro dei propri collaboratori
/ Tipologie di menu da buffet/ banchetto speciale
/ Tipologia di materiali d’allestimento.
/ Tipologie di ambienti e attrezzature di lavoro in strutture ristorative
/ Procedure di gestione magazzino
/ Tecniche di gestione approvvigionamento
/ Caratteristiche merceologiche delle materie prime e dei prodotti
/ Tecniche di preparazione/presentazione di prodotti del banco bar
/ Tecniche di sala e del servizio bar
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Descrivere – in base ad uno standard aziendale dato – le fasi necessarie alla predisposizione del servizio di sala e bar, illustrando le modalità di allestimento degli ambienti di lavoro da presentare al personale addetto
Indicatori
/ Completezza delle fasi di predisposizione del servizio descritte
/ Completezza e chiarezza delle modalità di allestimento degli ambienti lavoro
Competenza N.2
Condurre le fasi di lavoro (organizzazione del servizio al tavolo, al self service, al bar e agli alloggi), sulla base degli ordini del proprio responsabile, pianificando le attività del personale addetto, introducendo gli operatori all’ambiente e all’organizzazione delle attività e coordinando l’attività di reparto
Risultato atteso: coordinamento dell’operatività del servizio sala/bar/alloggi a bordo nave
Abilità
/ Applicare criteri di assegnazione di compiti, modalità operative, sequenze e tempi di svolgimento delle attività
/ Individuare anomalie e segnalare non conformità di prodotto/servizio
/ Individuare problematiche esecutive
/ Formulare proposte di miglioramento degli standard di servizio
/ Applicare modalità di coordinamento del lavoro dei ruoli operativi
/ Applicare metodiche per individuare e segnalare il fabbisogno formativo del personale
Conoscenze
/ Elementi di organizzazione aziendale e del lavoro
/ Elementi e procedure di gestione delle risorse umane
/ Modello organizzativo e organigramma dell’azienda
/ Procedure e standard aziendali di erogazione del servizio di sala/bar/self service/alloggi
/ Sistema di qualità e principali modelli
/ Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticità
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Descrivere le procedure di erogazione di un servizio avanzato quale quello di somministrazione di pasti e bevande, illustrando le modalità di coordinamento delle risorse per l’erogazione del servizio, individuando le diverse fasi del lavoro e gli aspetti più importanti per il monitoraggio della qualità del servizio.
Indicatori
/ Elenco completo delle attività e delle fasi necessarie alla erogazione del servizio
/ Correttezza delle tecniche di coordinamento illustrate
/ Correttezza degli indicatori da monitorare per verificare la qualità del servizio
Competenza N.3
Avere cura del cliente, assicurandosi che la sua sistemazione al tavolo/bar/alloggio sia coerente con le sue richieste e aspettative, verificando che il cliente sia soddisfatto del servizio e utilizzando almeno una lingua straniera sia per le comunicazioni interne che per le comunicazioni con la clientela
Risultato atteso: cura e soddisfazione del cliente
Abilità
/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target /esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di monitoraggio e controllo della qualità del prodotto / servizio
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Realizzare una gestione efficace degli strumenti di comunicazione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare tecniche di fidelizzazione del cliente
/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
Conoscenze
/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela
/ Metodologie e tecniche di comunicazione esterna: strumenti tradizionali e innovativi delle Pubblic Relations
/ Normativa sulla privacy nel contesto lavorativo specifico D.Lgs. n. 196/2003: disposizioni per la responsabilità direttiva
/ Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
/ Elementi di diritto commerciale (leggi a tutela dei consumatori)
/ Terminologia di settore in lingua straniera
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Descrivere le procedure e le modalità di cura del cliente secondo le caratteristiche del servizio e gli standard aziendali
Indicatori
/ Correttezza delle procedure di cura della clientela, secondo gli standard aziendali e di servizio
/ Correttezza delle indicazioni fornite per fidelizzare la clientela
/ Corretto utilizzo e comprensione di una lingua straniera
Competenza N.4
Sovrintendere le attività relative all’identificazione di situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l’ambiente nei luoghi di lavoro (a bordo nave) e quelle di promozione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione e rispetto delle norme igienico sanitarie nelle attività di somministrazione e servizio alla clientela
Risultato atteso: gestione sicurezza a bordo nave
Abilità
/ Identificare le situazioni di emergenza e danni all’ambiente marino
/ Identificare e segnalare eventuali situazioni di rischio e/o pericolo per le persone a bordo
/ Usare correttamente il documento di valutazione dei rischi
/ Riconoscere situazioni di pericolo o di emergenza
/ Realizzare il monitoraggio del piano di autocontrollo
/ Assumere comportamenti volti alla pulizia ed igiene personale
/ Applicare il sistema HACCP
/ Verificare l’applicazione delle norme igieniche
Conoscenze
/ Procedure di base per la salvaguardia e cura dei passeggeri, del personale e per la protezione dell’ambiente
/ Metodi approvati per lo smaltimento degli inquinanti marini
/ Caratteristiche di funzionamento degli impianti di depurazione e scarico
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ La normativa internazionale e la normativa italiana in materia di Igiene alimentare
/ Cicli di lavorazione e pericoli, alterazioni e contaminazioni igieniche
/ Batteri, virus, muffe e parassiti animali
/ Principi del Sistema HACCP
Indicazioni per la valutazione delle competenze
Oggetto di osservazione
Le modalità di applicazione delle procedure di salvaguardia e cura delle persone a bordo, di protezione dell’ambiente marino e di applicazione delle procedure di igiene alimentare
Indicatori
/ Le procedure progettate per la salvaguardia dei passeggeri, del personale e della nave sono osservate in ogni momento
/ Le pratiche di lavoro sicuro sono osservate e l’appropriato dispositivo di sicurezza e di protezione è usato correttamente in ogni momento
/ Le norme e le procedure di base per la protezione dell’ambiente sono chiaramente comprese
/ Le procedure e i comportamenti di igiene alimentare e pulizia personale sono applicati correttamente
Abilitazioni ed altri requisiti
| Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione | Per diventare Primo Cameriere è richiesta la qualifica di cameriere (di bordo). È inoltre preferibile un diploma di Tecnico dei servizi di sala e bar acquisito presso un Istituto Professionale Alberghiero o un Organismo di Formazione Professionale. |
| Abilitazioni | Essere iscritto nelle matricole della gente di mare di seconda categoria Aver frequentato con esito positivo i corsi obbligatori previsti dalla STCW |
| Altri requisiti | Primo cameriere - Capo alloggi: Aver effettuato almeno 48 mesi di navigazione da cameriere. |
